E-ticaret sitesinde olması zorunlu yasal sayfalar

Türkiye'de kendi sitesinden satış yapan her işletmede en az şu yasal sayfalar bulunmalı: ön bilgilendirme formu, mesafeli satış sözleşmesi, cayma hakkı ve iade koşulları, KVKK aydınlatma metni, çerez politikası ve ana sayfadan ulaşılan bir iletişim bölümü. Bu rehberde her sayfada ne yazması gerektiğini ve hangi kurala dayandığını sade bir dille anlatıyoruz.

Bu sayfalar hangi kurallardan geliyor?

İnternetten tüketiciye satış yaptığında üç ayrı düzenleme devreye girer. Birincisi Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a dayanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği: sipariş öncesi bilgilendirmeyi, cayma hakkını, iadeyi ve teslim süresini düzenler. İkincisi Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK): müşterinin adını, adresini, telefonunu işlediğin için onu bilgilendirmen gerekir. Üçüncüsü 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve ona bağlı Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmelik: sitende kim olduğunu nasıl göstereceğini belirler.

Ön bilgilendirme formunda neler olmalı?

Ön bilgilendirme formu, müşteri “Siparişi onayla” butonuna basmadan önce gördüğü özet bilgidir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre en az şunları içerir:

• Ürünün temel özellikleri
• Satıcının adı ya da unvanı, varsa MERSİS numarası; açık adresi, telefonu ve diğer iletişim bilgileri
• Vergiler dahil toplam fiyat ve kargo gibi ek masraflar
• Ödeme ve teslimat bilgileri, teslim süresi
• Cayma hakkının şartları, süresi, nasıl kullanılacağı ve iade kargosunun kim tarafından ödeneceği
• Cayma hakkının kullanılamadığı durumlar
• Şikâyetlerin nasıl çözüleceği ve müşterinin tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabileceği

Önemli bir ayrıntı: müşterinin bu bilgileri okuduğunu onaylaması gerekir. Ödeme sayfasındaki “Ön bilgilendirme formunu okudum, onaylıyorum” kutusu bu yüzden vardır. Yönetmelik, bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükünü satıcıya verir; yani onay kaydı sende kalmalı.

Mesafeli satış sözleşmesi nedir?

Mesafeli satış sözleşmesi, sen ve müşterin yüz yüze gelmeden kurduğunuz satış sözleşmesidir. İçeriği ön bilgilendirme formuna çok benzer: taraflar, ürün, fiyat, teslimat, cayma hakkı ve uyuşmazlık çözümü. Sipariş tamamlandığında sözleşmenin bir kopyasını müşterinin e-postasına göndermek yaygın ve doğru bir uygulamadır. İki metni siparişteki ürün, fiyat ve adres bilgileriyle otomatik dolduran bir altyapı, her sipariş için elle belge hazırlamaktan seni kurtarır.

Cayma hakkı kaç gün, hangi ürünlerde yok?

Müşteri, malı teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir. Birden fazla ürün ayrı ayrı geliyorsa süre son ürünün teslimiyle başlar. Müşteriyi cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirmezsen 14 günlük süre işlemeye başlamaz; hak bir yıla kadar uzayabilir. Cayma bildirimi geldikten sonra müşterinin ödediği tutarı, teslim masrafı dahil, en geç 14 gün içinde aynı ödeme yöntemiyle iade etmen gerekir. Müşteri de ürünü bildirimden itibaren 10 gün içinde geri göndermelidir.

Yönetmelik bazı ürünlerde cayma hakkını kapsam dışı tutar. E-ticarette en sık karşılaşılanlar:

Bu istisnaları iade sayfanda ve ön bilgilendirme formunda açıkça yazmalısın. Yazmazsan müşteriyle anlaşmazlıkta elin zayıflar.

İade koşulları sayfasına ne yazmalı?

İade sayfası, cayma hakkının senin mağazandaki uygulamasıdır. Müşteri iadeyi nasıl başlatacak, ürünü hangi kargoyla gönderecek, iade kargosunu kim ödeyecek, paran ne zaman ve nasıl geri yatacak; bunları sade cümlelerle yaz. Ayıplı (kusurlu) ürün ile fikir değiştirme kaynaklı iadeyi ayırman da iyi olur. Ayrıca yönetmelik, ürünlerde teslim süresinin sipariş tarihinden itibaren 30 günü geçemeyeceğini söyler (müşteriye özel üretilen ürünler hariç); teslim süreni bu sayfada ve ürün sayfasında belirtmek güven verir. MultiKolay'da iade ve değişim talepleri panelden gelir; müşteri talebini açar, sen onaylar ve takip edersin.

KVKK aydınlatma metni ve çerez onayı zorunlu mu?

Evet. Sipariş alırken ad, adres, telefon, e-posta gibi kişisel veriler işlersin. KVKK'ya göre müşteriye bu veriyi kimin, hangi amaçla işlediğini, kimlere aktardığını (kargo firması, ödeme kuruluşu gibi), hangi hukuki sebebe dayandığını ve hangi haklara sahip olduğunu anlatman gerekir. Bu metne aydınlatma metni denir. Kampanya e-postası ve SMS göndereceksen bunun için ayrıca alıcının onayını alman gerekir.

Çerezler için Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun yayımladığı Çerez Uygulamaları Hakkında Rehber yol gösterir. Kabaca: sitenin çalışması için zorunlu çerezler (sepet, oturum, güvenlik) için izin gerekmez; Google Analytics, Meta Pixel gibi analiz ve reklam çerezleri için ziyaretçinin açık onayı beklenir. Bu yüzden iyi bir çerez bandı, “Kabul et” kadar kolay bir “Reddet” seçeneği sunar ve onay verilmeden bu çerezleri çalıştırmaz.

Sitenin altında hangi satıcı bilgileri bulunmalı?

2022'de yayımlanan ve 1 Ocak 2023'te yürürlüğe giren e-ticaret yönetmeliğine göre kendi sitesinden satan işletme, ana sayfadan doğrudan ulaşılabilen bir “İletişim” bölümünde şunları göstermelidir:

• Tacirsen (şirketin varsa): ticaret unvanı, MERSİS numarası ve merkez adresi
• Esnafsan: adın soyadın, vergi kimlik numaran ve merkez adresin
• Tebligata elverişli KEP adresi, e-posta adresi ve telefon numarası
• Varsa işletme adı ya da tescilli marka adı
• Bağlı olduğun meslek odası ve meslekle ilgili davranış kurallarına nasıl ulaşılacağı

Bu bilgiler değişirse sitende güncellemeyi unutma. Footer'a “İletişim”, “Mesafeli Satış Sözleşmesi”, “İade Koşulları”, “KVKK Aydınlatma Metni” ve “Çerez Politikası” bağlantılarını koymak, hem müşterinin hem denetimin her sayfadan ulaşmasını sağlar. Sitenin alan adını ayrıca ETBİS'e kaydetmen gerekir; adımları ETBİS kaydı rehberinde anlattık.

Yasal sayfaları nereden bulurum?

İnternetten kopyaladığın bir metin başka bir şirketin unvanını, yanlış iade süresini ya da senin satmadığın ürünlerin kurallarını içerebilir. En güvenli yol, hazır bir şablonla başlayıp kendi bilgilerinle doldurmak ve sonra bir hukukçuya göz attırmaktır. MultiKolay'da bu sayfalar ve çerez onayı hazır şablon olarak gelir; kendi bilgilerinle düzenlersin. Paketlere fiyatlar sayfasından bakabilirsin.

Sık sorulanlar

Trendyol'da satıyorsam kendi yasal sayfalarım gerekir mi?

Pazaryerinde sözleşme ve bilgilendirme akışını platform kurar, sen satıcı bilgilerini platformun ayırdığı alana girersin. Kendi siten açıldığı anda bu sayfaların hepsi senin sorumluluğuna geçer.

Şahıs şirketiyim, MERSİS numaram yok. Ne yazacağım?

Esnaf kaydıyla çalışıyorsan MERSİS yerine adını soyadını, vergi kimlik numaranı ve merkez adresini yazarsın. Kayıt türünden emin değilsen mali müşavirine sor.

İade kargosunu müşteriye ödetebilir miyim?

Cayma hakkında iade masrafının kime ait olduğunu ön bilgilendirmede açıkça yazman gerekir; ürün kusurluysa masraf sende kalır. Kendi anlaşmalı kargonla ücretsiz iade sunmak çoğu zaman satışı artırır.